2015年专车火爆的深度隐忧 司机不认路身份不明投诉难服务差

从老牌的易到用车到背靠巨头的滴滴快的，再到入华巨头Uber，专车APP们如同冲进瓷器店的公牛，在出行领域翻江倒海，在颠覆既有格局的同时着实改善了城市居民的出行品质。

但随着专车带来的新鲜感逐渐过去，用户在享受舒适的同时，也遭遇了一些问题：骚扰女乘客的“怪蜀黍”、震惊世界的印度Uber强奸案、不给好评就频繁骚扰等等。

另一方面，在法律层面依然处于模糊地带的专车尚未建立起非常完善的投诉机制，投诉后处理链条长，乘客权益并不能得到保障。

面带微笑、帮忙开车门、搬行李；车况优良、驾驶技术熟练；车上有矿泉水、充电器、纸巾……这些优秀的服务本来是乘客选择专车出行的重要原因。但腾讯科技的调查显示，伴随着专车数量的猛增，乘客的体验也在开始打折扣。

腾讯科技在几家专车APP平台上得到的数据显示，目前乘客投诉主要集中在司机不认路。

有一位乘客向腾讯科技表示，几天前曾经在某专车APP上叫了一辆专车，司机说大概五分钟就会到达指定的上车地点，但整整接近四十分钟后该司机才姗姗来迟，原因是对路况不熟。

另一位乘客则有更离奇的遭遇，她在某城市的东北处叫了一辆专车去同在东北方向的机场，二十分钟后，这位乘客却被带到了城市的东南角。最终仅仅60元左右的预估费用，却被扣款超过200元。该名乘客拒绝交纳费用，随后收到了司机的多次电话骚扰。

2012年5月，一淘宝用户对卖家给予了差评而收到卖家寄送的寿衣，此事件在网上引起轩然大波，被称作“淘宝寿衣门”。在专车领域，此类事件也屡见不鲜，网上经常有人曝出因为低分而被司机恶意骚扰。

一位乘客对腾讯科技表示：“曾经因为没有给一个专车司机好评，该司机反复拨打恐吓电话，现在即便不满也不敢再给差评了。”

除此以外，专车司机的服务也开始一路下滑，开车期间接电话等不文明现象已经成为常态。

专车一路走来，“黑车”的质疑一直伴随左右，截止到目前关于其合法性问题仍无权威部门定性，这也让用户对专车的投诉很难从法律层面解决，只能依靠叫车软件自律。

多个专车APP均向腾讯科技表示，他们有非常合理的投诉机制，通过统一客服热线就可以进行投诉和处理。

一位叫车软件客服人员对腾讯科技表示，在处理的过程中，客服会根据正确的路程修改记录，绕路的费用也会退还给乘客，并会通过优惠券的方式给予乘客补偿。

但在腾讯科技实际体验中发现，大部分投诉流程极其缓慢，甚至有乘客向腾讯科技反映，投诉已经超过2个月仍然无人受理。而Uber甚至连投诉电话都没有，乘客只能通过邮件投诉。

但一些司机也向腾讯科技诉说了自己的委屈，目前大部分专车APP对司机都采取星级评价机制，乘客如果给了差评或者投诉，会影响司机的绩效考核，差评或者投诉多，奖金就会受到影响。

一位司机对腾讯科技表示：“我们也不愿意因为差评影响收入，一些完全不合理的差评我们确实很难接受。”

今年年初，交通运输部相关负责人表态，肯定专车服务对满足运输市场高品质、多样化、差异性需求具有积极作用。但同时，各类专车运营公司应当遵循运输市场规则，承担应尽责任，禁止私家车接入平台参与经营，让使用专车服务的乘客更加安心、放心出行。

但从目前专车市场来看，专车APP只是提供了一个平台，有相当一部分专车是私家车，并不在其自营体系范围内。这也是滴滴、Uber等专车服务屡次被政府部门约谈的重要原因。

现在，国内专车需求已经是一种客观存在，专车模式若想在中国走向成熟，监管制度、自身模式都还需进一步完善。有业内人士表示，专车这种基于共享、改善出行状况的模式还处于起步阶段，的确也存在一些问题和隐患，触动了其他方的利益，急需相关的规范和管理约束。

在今年全国“两会”期间，全国政协委员施杰在接受媒体采访时，就呼吁专车管理应该放开特许经营，走备案制或者登记制，即国家主管部门针对专车平台制定出一个标准，允许达到该标准的平台按照市场需求整合社会闲散交通资源，但同时要求运营方为平台上的车和司机承担所有责任。这种办法避免了走出租车、租赁车数量管控的老路，防止从一个垄断变成另一个垄断。

而社会对有关部门新政策出台的期待值居高不下，呼吁应尽快考虑运营车辆与汽车共享结合的问题，通过专业运力加社会车辆共享模式来解决百姓出行运力不足的问题。