企业营销与售后服务潜规则 小心泄漏用户个人隐私

3月15日，今天晚上8点，又到了一年一度的3.15晚会。3.15晚会已经走过了20多年,在这20多年的时间里，有哪些科技企业不幸”中枪”呢?

2010年，“3.15”晚会曝光惠普笔记本有质量问题，更严重的是，惠普未能向中国消费者提供合格的售后服务。

按照国家规定，笔记本更换后的主要部件，至更换之日起重新享受两年保修期，但惠普只延长三个月。

可笑的是，最初面对央视的镜头，惠普的工作人员竟然说出了这样的话：“笔记本出现故障与消费者使用环境的脏乱差有关，中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”

2013年的3.15晚会引起了轩然大波，因为苹果被点名了，而苹果上榜的重要原因也是不合理售后的问题。

央视指出苹果针对中国用户实施双重标准，多款产品违反国家三包规定。

在被曝光数小时后，苹果官方终于给出了简短而又傲慢的回应：“我们的团队一直努力超越消费者的期望”，对于事件的核心问题只字未提。有钱任性，大抵也是如此吧。

涉及到这一类型的公司，产品多多少少都带点小毛病，但这不是央视关注的重点，其售后服务不合规范才是要打击的对象：无视国家法规、实施双重标准、售后维修推三阻四。

2013年的3.15晚会，除了苹果被点名外，还有众多互联网公司也都被曝光，而他们被曝光的理由也大致相同：涉嫌泄漏用户隐私信息。

央视引用了网易公司华东渠道中心总监郭兴华的言论：网易可以看到用户的邮件内容，通过各种手段获取用户详细信息，从而使公司能更精准地投放广告。

网易的反映倒也迅速，在当天深夜就发出回应：网易一向注重对用户隐私的保护，不会容忍收集用户隐私用于商业目的的行为，同时将对销售部门进行规范，避免夸大宣传。

还是那一年的3.15晚会，央视曝光当前大量的应用软件都有隐私信息泄密的问题，其中高德赫然在列。

节目显示，Android版高德地图有一个位置共享服务，当用户通过高德导航软件输入这些微博的账号和密码时，这些账号和密码，竟然被以明文的方式，传给了高德的服务器。

不过高德的回应还算 “理直气壮”：央视曝光的是两年前的旧版本，现高德地图已全部解决这个问题。

随着互联网、移动互联网的普及，尤其是“棱镜门”事件的曝光，让外界加强了对网民隐私保护的意识。今年3.15晚会的总导演史亚东就透露：“我们比较关注互联网，在互动环节中的隐私情况调查，可能会让观众感觉毛骨悚然。”看来，又该有一家或一批企业因为涉嫌侵犯用户隐私而被曝光了。

2010年、2011年和2014年的3.15晚会上，天时达等多个品牌手机与网秦、飞流、大唐神器等软件被曝光。

这些公司的主要行为表现在:骗用户下载安装软件，成功感染手机后，会从后台私自大量订购增值业务，从而实现自动扣费。

垃圾短信的问题曾在3.15晚会上被反复提及，但随着短信逐渐走下了历史舞台，3.15又将目光对准了手机软件非法吸费，而且这个黑色利益链接至今仍存在，此类事件仍有希望在以后的3.15晚会上被曝光。

2012年的3.15晚会上，中国电信因涉嫌泄漏个人用户信息、治理垃圾短信不力等遭到曝光。尽管垃圾短信的发送并不是中国电信直接参与的行为，但央视直指中国电信通道是垃圾短信再次泛滥主要原因，其中涉及广东电信、上海电信等20多个全国分公司。

随着手机终端的真正普及，手机号码的泄露使得不法分子利用诈骗短信吸引手机用户上钩，越来越多的不法分子或非法机构利用短信窃取用户信息，进行金融诈骗，导致公众对企业正常的短信业务推广不信任甚至反感，同时被仿冒短信的合法企业形象受到负面影响，受害者也遭受了严重的经济损失。垃圾短信屡禁不绝，当然有多方面的原因，但是运营商也脱不了干系。运营商掌握着用户手机号码库，有责任也有义务保证消费者信息安全。

苹果、惠普这样的跨国企业在中国拥有庞大的用户群体，每年的出货量动辄上亿部，而网易、高德这样的国内互联网企业，也服务着千万甚至上亿级别的用户群体，影响甚大，因此这些企业有违反《消费者权益法》的行为，会遭到曝光。

工信部曾多次联合互联网企业、运营商打击手机非法吸费，对不良软件予以曝光，甚至还提交给公安部门处置；对于售后服务潜规则，工商总局也是进行过多次清查……因此，3.15晚会曝光的现象，多半也是国家严厉打击的行为。

从历届3.15晚会上可以看出，大部分被点名的企业在此前的一段时间内，都多多少少在业内有些争议，成为媒体聚焦的热点。